第1章
月卡健身被罵占器材，我讓你們集體下崗
在健身房辦月卡的第一天，問(wèn)教練能不能指點(diǎn)一下動(dòng)作。
"月卡用戶還想要私教服務(wù)？"
"練不起就別來(lái)占器材，一邊涼快去。"
教練撇著嘴看我。
我沒(méi)爭(zhēng)辯，默默擦汗回家。
剛進(jìn)門，手機(jī)里健身群就炸了——教練把我的月卡信息截圖發(fā)到群里，群里全是嘲諷：
"辦張最便宜的月卡還要人教，臉皮也太厚了！"
"一看那身材就是三天熱度，等著退卡吧！"
"各位教練注意了，月卡用戶以后統(tǒng)一冷處理，把時(shí)間留給年卡大客戶！"
沒(méi)人知道，這個(gè)健身連鎖品牌，最大的投資人就是我。
我之所以辦月卡，是來(lái)暗訪各門店真實(shí)的服務(wù)質(zhì)量。
我撥通運(yùn)營(yíng)總監(jiān)電話，語(yǔ)氣冰冷："通知下去，這家門店的店長(zhǎng)和涉事教練，都開(kāi)了。"
他們不知道，自己隨口的怠慢，已經(jīng)把自己送上了裁員名單。
01
"許總，解聘通知我先壓了。"
運(yùn)營(yíng)總監(jiān)老周的電話在我掛斷后不到三分鐘就打了回來(lái)，聲音里全是斟酌。
"那個(gè)店長(zhǎng)方濤，是華北區(qū)總監(jiān)趙勇的親外甥?，F(xiàn)在砍人，等于直接打他的臉。"
我靠進(jìn)沙發(fā)，右手食指輕輕敲擊扶手。
"你的意思是，動(dòng)不了。"
"不是動(dòng)不了。趙勇在體系里經(jīng)營(yíng)了六年，人脈很深。許總，您再考慮考慮？"
我沒(méi)回答他，目光落在手機(jī)屏幕上。
群里又有新消息彈出來(lái)。
那個(gè)教練——鐘磊，昵稱寫著"鐘教練·**私教"，正在發(fā)語(yǔ)音。
我點(diǎn)開(kāi)外放。
"兄弟們，哈哈哈，今天那個(gè)月卡的在臥推架那兒空桿都推不穩(wěn)，還讓我指導(dǎo)。還讓我給他當(dāng)陪練。"
"以后避免劣質(zhì)用戶，凡是月卡會(huì)員來(lái)，器械區(qū)的啞鈴只給用到十公斤以下。想用大重量？加錢升年卡，別占用資源。"
鐘哥說(shuō)得對(duì)！月卡的就該限制時(shí)段。
建議交了年費(fèi)的享優(yōu)先使用權(quán)，月卡往后排。
早該這么干了，要不然那種找茬的窮人越來(lái)越多。
我把聊天記錄一條條截圖。
"老周。"
"在。"
"解聘的事先不發(fā)。我改主意了。"
老周明顯松了口氣。
"許總英明——"
"但你幫我做一件事。"
我打斷他。
"調(diào)這家門店過(guò)去十二個(gè)月的全部財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，包括會(huì)員合同底本、私教課消課記錄、退卡申請(qǐng)和處理結(jié)果。今晚之前發(fā)到我郵箱。"
電話那邊安靜了一拍。
"許總，您是要深查？"
"一個(gè)門店的教練敢在會(huì)員群里公然歧視客戶，店長(zhǎng)不管，區(qū)總不問(wèn)。你覺(jué)得問(wèn)題只出在服務(wù)態(tài)度上？"
老周沉默了兩秒，嗯了一聲。
"明白了。我馬上調(diào)。"
掛了電話，我翻到鐘磊的最后一條群消息。
他在回復(fù)一個(gè)會(huì)員的**，那人問(wèn)：月卡用戶真的不能請(qǐng)教動(dòng)作嗎？
鐘磊回了六個(gè)字。
窮，就別矯情。后面跟了一個(gè)豎中指的表情。
我把手機(jī)扣在茶幾上。
十分鐘后，老周的郵件到了。
我打開(kāi)附件，先看退卡率。
這家門店過(guò)去一年，私教課投訴率排到全品牌倒數(shù)**。但退卡率極低，只有百分之一點(diǎn)三。
正常邏輯下，服務(wù)差的門店退卡率應(yīng)該極高。
除非退卡流程本身有問(wèn)題。
我翻投訴明細(xì)。
一個(gè)會(huì)員寫道：交了年費(fèi)一萬(wàn)二，三個(gè)月沒(méi)去過(guò)幾次，申請(qǐng)退卡，前臺(tái)說(shuō)合同上****寫著不退不換。
另一個(gè)：私教課買了五十節(jié)，上了八節(jié)覺(jué)得教得亂七八糟，要求退課，教練說(shuō)已經(jīng)排了計(jì)劃，退不了。
還有一條：在前臺(tái)投訴教練態(tài)度惡劣，被教練當(dāng)面指著鼻子說(shuō)"敢投訴試試，以后每次來(lái)都給你穿小鞋"。
每一條投訴的處理結(jié)果都一樣——已與會(huì)員溝通解決。
翻譯過(guò)來(lái)就是壓下去了，沒(méi)人管。
我剛關(guān)上電腦，群消息又閃了一下。
鐘磊的頭像跳出來(lái)，發(fā)了條帶定位的朋友圈截圖。
配文寫著：今天遇到個(gè)月卡用戶想白嫖私教課，被我轟走了。各位同行記住——沒(méi)錢就不要貪便宜，叫障礙物。明天她要是還敢來(lái)，我教她什么叫規(guī)矩。
我盯著那行字看了很久。
然后關(guān)了屏幕，聲音很輕。
"鐘教練，明天見(jiàn)。"
02
"您的卡刷不了。"
前臺(tái)小楊把月卡推回來(lái)，頭也不抬
"月卡用戶還想要私教服務(wù)？"
"練不起就別來(lái)占器材，一邊涼快去。"
教練撇著嘴看我。
我沒(méi)爭(zhēng)辯，默默擦汗回家。
剛進(jìn)門，手機(jī)里健身群就炸了——教練把我的月卡信息截圖發(fā)到群里，群里全是嘲諷：
"辦張最便宜的月卡還要人教，臉皮也太厚了！"
"一看那身材就是三天熱度，等著退卡吧！"
"各位教練注意了，月卡用戶以后統(tǒng)一冷處理，把時(shí)間留給年卡大客戶！"
沒(méi)人知道，這個(gè)健身連鎖品牌，最大的投資人就是我。
我之所以辦月卡，是來(lái)暗訪各門店真實(shí)的服務(wù)質(zhì)量。
我撥通運(yùn)營(yíng)總監(jiān)電話，語(yǔ)氣冰冷："通知下去，這家門店的店長(zhǎng)和涉事教練，都開(kāi)了。"
他們不知道，自己隨口的怠慢，已經(jīng)把自己送上了裁員名單。
01
"許總，解聘通知我先壓了。"
運(yùn)營(yíng)總監(jiān)老周的電話在我掛斷后不到三分鐘就打了回來(lái)，聲音里全是斟酌。
"那個(gè)店長(zhǎng)方濤，是華北區(qū)總監(jiān)趙勇的親外甥?，F(xiàn)在砍人，等于直接打他的臉。"
我靠進(jìn)沙發(fā)，右手食指輕輕敲擊扶手。
"你的意思是，動(dòng)不了。"
"不是動(dòng)不了。趙勇在體系里經(jīng)營(yíng)了六年，人脈很深。許總，您再考慮考慮？"
我沒(méi)回答他，目光落在手機(jī)屏幕上。
群里又有新消息彈出來(lái)。
那個(gè)教練——鐘磊，昵稱寫著"鐘教練·**私教"，正在發(fā)語(yǔ)音。
我點(diǎn)開(kāi)外放。
"兄弟們，哈哈哈，今天那個(gè)月卡的在臥推架那兒空桿都推不穩(wěn)，還讓我指導(dǎo)。還讓我給他當(dāng)陪練。"
"以后避免劣質(zhì)用戶，凡是月卡會(huì)員來(lái)，器械區(qū)的啞鈴只給用到十公斤以下。想用大重量？加錢升年卡，別占用資源。"
鐘哥說(shuō)得對(duì)！月卡的就該限制時(shí)段。
建議交了年費(fèi)的享優(yōu)先使用權(quán)，月卡往后排。
早該這么干了，要不然那種找茬的窮人越來(lái)越多。
我把聊天記錄一條條截圖。
"老周。"
"在。"
"解聘的事先不發(fā)。我改主意了。"
老周明顯松了口氣。
"許總英明——"
"但你幫我做一件事。"
我打斷他。
"調(diào)這家門店過(guò)去十二個(gè)月的全部財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，包括會(huì)員合同底本、私教課消課記錄、退卡申請(qǐng)和處理結(jié)果。今晚之前發(fā)到我郵箱。"
電話那邊安靜了一拍。
"許總，您是要深查？"
"一個(gè)門店的教練敢在會(huì)員群里公然歧視客戶，店長(zhǎng)不管，區(qū)總不問(wèn)。你覺(jué)得問(wèn)題只出在服務(wù)態(tài)度上？"
老周沉默了兩秒，嗯了一聲。
"明白了。我馬上調(diào)。"
掛了電話，我翻到鐘磊的最后一條群消息。
他在回復(fù)一個(gè)會(huì)員的**，那人問(wèn)：月卡用戶真的不能請(qǐng)教動(dòng)作嗎？
鐘磊回了六個(gè)字。
窮，就別矯情。后面跟了一個(gè)豎中指的表情。
我把手機(jī)扣在茶幾上。
十分鐘后，老周的郵件到了。
我打開(kāi)附件，先看退卡率。
這家門店過(guò)去一年，私教課投訴率排到全品牌倒數(shù)**。但退卡率極低，只有百分之一點(diǎn)三。
正常邏輯下，服務(wù)差的門店退卡率應(yīng)該極高。
除非退卡流程本身有問(wèn)題。
我翻投訴明細(xì)。
一個(gè)會(huì)員寫道：交了年費(fèi)一萬(wàn)二，三個(gè)月沒(méi)去過(guò)幾次，申請(qǐng)退卡，前臺(tái)說(shuō)合同上****寫著不退不換。
另一個(gè)：私教課買了五十節(jié)，上了八節(jié)覺(jué)得教得亂七八糟，要求退課，教練說(shuō)已經(jīng)排了計(jì)劃，退不了。
還有一條：在前臺(tái)投訴教練態(tài)度惡劣，被教練當(dāng)面指著鼻子說(shuō)"敢投訴試試，以后每次來(lái)都給你穿小鞋"。
每一條投訴的處理結(jié)果都一樣——已與會(huì)員溝通解決。
翻譯過(guò)來(lái)就是壓下去了，沒(méi)人管。
我剛關(guān)上電腦，群消息又閃了一下。
鐘磊的頭像跳出來(lái)，發(fā)了條帶定位的朋友圈截圖。
配文寫著：今天遇到個(gè)月卡用戶想白嫖私教課，被我轟走了。各位同行記住——沒(méi)錢就不要貪便宜，叫障礙物。明天她要是還敢來(lái)，我教她什么叫規(guī)矩。
我盯著那行字看了很久。
然后關(guān)了屏幕，聲音很輕。
"鐘教練，明天見(jiàn)。"
02
"您的卡刷不了。"
前臺(tái)小楊把月卡推回來(lái)，頭也不抬